کسب‌وکار

ترفندهای خلاف عادت برای ارتباط موثر با مشتری

این قانون همیشه پابرجاست که هرگونه تعامل موفقی، نیازمند ارتباطات موثر است. در دنیای تجارت، یک تعامل موفق در تلاش برای فهمیدن حرف‌های مشتری و پاسخگویی به او تعریف می‌شود که البته این پاسخگویی خود باید منجر به بازخوردی شود که نشان از درک متقابل در مشتری دیده شود. می‌توان گفت این‌که چطور در حوزه کسب‌وکار از ابزار زبان برای اقناع، کسب رضایت و اصلاح دیدگاه مشتری استفاده کنیم، بیش از آن‌که یک نوع دانش باشد، نوعی هنر است!

حال آن که در سیستم ارتباط با مشتری رایج، معمولا با یک سری نکته و اصطلاح کلیشه‌ای مواجهیم. چیزهایی از این قبیل که: «با لبخند صحبت کنید»،‌ «عذرخواهی رمز جادویی شماست»،‌ «به‌َعنوان عضو یک تیم بزرگ، هیچ‌وقت نگویید من! و همیشه بگویید ما» و… اما واقعا همه این راهکارها جواب می‌دهند؟

حقیقت این است که اگر به تحقیقات میدانی رجوع کنیم، خیلی وقت‌ّها خلاف چیزی که به آن عادت داریم، رخ می‌دهد. درمورد ارتباطات موثر با مشتری هم اوضاع به همین منوال است. یک نمونه از این تحقیقات با رصد تعداد زیادی داده از مکالمات بین مشتری و نمایندگان کسب‌وکار، تک‌تک کلماتی را که توسط کارشناسان ارتباط با مشتری انتخاب می‌شوند، بررسی و تحلیل کرده است. از جمله نتایج جالب این بررسی، نشان دادن این نکته بود که استفاده از ضمایر و افعال جمع (به منظور نشان دادن روحیه تیمی) همیشه و همه‌جا حس خوبی به مشتری نمی‌دهد! داده‌ها نشان می‌دهند خیلی‌وقت‌ها اگر از سمت خودتان صحبت کنید، اعتماد مشتری را راحت‌تر جلب می‌کنید. هراس مطلق از به‌کار بردن کلمه «من» و افعال متکلم وحده یکی از کلیشه‌هایی‌ست که در زبان کسب‌وکار و ارتباط با مشتری رایج است اما ضرورتی ندارد. یا به‌َعنوان مثال با این‌که همیشه تاکید می‌شود «ببخشید» یک کلمه جادویی و راز رضایت مشتری‌ست، خیلی‌وقت‌ها ممکن است با تکرار این کلمه مشتری را کاملا کلافه و ناامید کنید!

در ادامه با بررسی نتایج جدیدترین تحقیقات درباره کاربرد زبان در ارتباط با مشتری، چند یافته جدید و شاید غافلگیرکننده را مرور می‌کنیم.

مثل یک هم‌نوع رفتار کنید

امروزه با پیش‌رفت تکنولوژی دیگر همه ارتباطات محدود به ارتباط رو در رو نیست و بخش قابل‌توجهی از فرآیند ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل، چت و… انجام می‌گیرد. نکته مهم این است که در همه انواع این ارتباطات،‌ شما باید حس هم‌نوع بودن را به مخاطب‌تان بدهید. این‌که از یک سری عبارات از پیش آماده و مطابق با کلیشه‌ها استفاده کنید، شما را تبدیل به یک ماشین می‌کند که با مشتری حتی هم‌نوع نیست تا چه رسد که درک متقابل و ارتباط موثر هم داشته باشد!

در این رابطه، تحقیقات میدانی به چند ترفند غافلگیرکننده و خلاف آموزش‌های مرسوم رسیده‌اند:

در قالب یک فرد حقیقی صحبت نکنید نه عضوی از یک گروه: همان‌طور که اشاره کردیم، یکی از کلیشه‌های مرسوم در فرهنگ سازمانی ارتباط با مشتری، تاکید روی کلمه «ما» به‌جای «من‌» است. نتیجه یک تحقیق روی بیش از هزار ایمیل از یک شرکت، نشان داده است استفاده از جمله‌هایی مثل «چطور می‌توانم کمک‌تان کنم؟» یا «چه کاری از من برمی‌آید؟» که افعال و ضمایر مفرد دارند، قوی‌تر از جملاتی با افعال جمع مثل «چطور می‌توانیم کمک‌تان کنیم؟» عمل کرده و تا ۷ درصد فروش بیش‌تر را نتیجه داده‌اند.

از ادبیات مخاطب کمک بگیرید: کسانی که هنگام برقراری ارتباط سعی می‌کنند با ادبیات مخاطب‌شان حرف بزنند، محبوب‌تر و مورداعتمادتر هستند. منظور از ادبیات، نوع کلماتی‌ست که فرد برای رساندن منظورش از آن‌ها استفاده می‌کند. به‌عنوان مثال اگر مشتری از شما می‌پرسد: «خرید من کی به دستم می‌رسد؟» بهتر است به او پاسخ دهید: «خرید شما در فلان تاریخ به دست‌تان می‌رسد.» به‌جای این‌که بگویید: «سفارش شما در این تاریخ ارسال می‌شود.» درواقع این ترفند خیلی ساده است . حتی اگر لازم است از کلمات تخصصی و مرسوم در کسب‌وکار استفاده نکنید و برای نزدیک بودن به ادبیات مشتری، کلمات محاوره‌ای خودش را به کار ببرید. به‌این‌ترتیب قابل‌اعتمادتر خواهید بود.

ابتدا ارتباط برقرار کنید، سپس مسئولیت کار را برعهده بگیرید

مشتری ابتدا باید مطمئن باشد شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید. این اصل لازمه شکل‌گیری هرگونه تعاملی است اما در دنیای کسب‌وکار، بلافاصله بعد از شکل‌دادن این ارتباط و اعتماد، لازم است مشتری را مطمئن کنید مسئولیت رسیدگی به کارشان را پذیرفته‌اید. به‌عبارت دیگر ابتدا از کلماتی استفاده کنید که برای برقراری تعامل و گفت‌وگو کاربرد دارند؛ کلماتی که نشان می‌دهند گوش شنوا هستید اما سپس به‌سرعت وارد استراتژی «رسیدگی به امور» شوید.

هدف را از برقراری تعامل به سمت ارائه راهکار هدایت کنید: تحقیقات نشان داده‌اند هنگام گزارش مشکل یا اختلال در محصول، استفاده از کلمات توصیه‌شده‌ای مثل «ببخشید» یا «متاسفم» تاثیر کمی در رضایت مشتری از ارائه خدمات دارند. این عبارات البته برای برقراری ارتباط به کار می‌آیند و کمک می‌کنند دغدغه شما درمورد مشکلات مشتری به او ثابت شود اما پس از این مرحله باید به سمت رویکرد ارائه راهکار حرکت کنید. استفاده از عباراتی که روی «حل کردن» موضوع تاکید دارند، در کسب رضایت مشتری بهتر عمل می‌کند؛ عباراتی که توضیح می‌دهند برای حل مشکل چه باید کرد مثل «دکمه پاور را چند ثانیه نگه دارید» یا «با بخش مثلا تامین قطعات تماس بگیرید» و…

این نکته را همیشه در خاطر داشته باشید که هرچه ارتباطات به سمت آنلاین شدن پیش می‌رود، احتمال خطا و به‌وجود آمدن سوءتفاهم‌های زبانی هم بیش‌تر می‌شود. پس اهمیت کلمات در کسب‌وکار را بیش از پیش بشناسید. در عین حال تاثیری که زبان تعامل شما روی مشتری می‌گذارد را بسیار ماندگار بدانید و یادگیری را ادامه دهید. مطمئن باشید ارزشش را دارد که در این زمینه به تحقیقات میدانی اعتماد کنید و به‌زودی نتیجه این اعتماد را خواهید دید.

برای دیدگاه ها کلیک کنید

جوابی بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عناوین محبوب

بالا